Bu kılavuz, ITSM kapsamı temellerini, işletmenizde neden kullanılmalı, kullanılabilecek standartlar, uygulama stratejinizi ve kazanacaklarınızı; ayrıca OrbisEngine Teknoloji olarak IT yönetiminizin geliştirilmesi kapsamında size nasıl destek olabileceğimizi içeriyor.

Günümüzde hızla gelişen teknoloji ile kuruluşlar kaliteli hizmetler sunmak ve iş operasyonlarını desteklemek için büyük ölçüde IT altyapılarına güveniyorlar. Ancak, karmaşık IT sistemlerini yönetmek ve sürdürmek, özellikle teknoloji sürekli evrim geçirdiği ve iş başarısı için giderek daha önemli hale geldiği için zorlu bir göreve dönüşüyor. İşte burada IT Hizmet Yönetimi (ITSM) devreye giriyor. Müşterilerin ve paydaşların ihtiyaçlarını karşılayan IT hizmetlerini planlamak, sunmak ve yönetmek için tasarlanan bir dizi uygulama ve süreç. Etkili ITSM uygulamaları uygulayarak, kuruluşlar hizmet kalitesini iyileştirebilir, maliyetleri azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir, sonuçta iş başarısını ve rekabet gücünü sağlayabilir. Ancak ITSM tam olarak nedir ve kuruluşlar için bu kadar önemli olmasının sebebi nedir?

“BT Hizmet Yönetimi’ni (ITSM) bir yazılım olarak görmeyin! ITSM işletmenizin bilişim hizmetlerini belirlenen standartlar ile yönetilmesini kapsar. ITSM kapsamını etkin uygulayan işletmeler, üretimlerinin büyümesinde ve müşterinin tercihlerine yönelik kalite anlayışında önemli bir sıçrama etkisi yaşayabilir ve nihayetinde iş mükemmelliğini ve rekabet gücünü artırabilirler.“

ITSM uygulama kapsamı nedir?

Bir BT Hizmet Yönetimi (ITSM) kapsamı, kuruluşların müşterilerinin ve paydaşlarının ihtiyaçlarını karşılamak üzere BT hizmetlerini planlamalarına, sunmalarına ve yönetmelerine yardımcı olan bir dizi kılavuz, en iyi uygulama ve süreçtir. ITSM’ye yapılandırılmış bir yaklaşım sağlayarak kuruluşların şunları yapmasını mümkün kılar:

• İşiniz ile ilgili kullandığınız BT hizmetlerinin tanımlanması ve sunulması
• BT hizmetlerinin verimli ve etkili bir şekilde yönetilmesi
• BT hizmet kalitesinin sürekli olarak iyileştirilmesi

En çok kullanılan ITSM Standartları nelerdir?

• ITIL → ITIL beş ana aşamaya sahiptir: hizmet stratejisi, tasarım, geçiş, operasyon ve iyileştirme. ITIL
• ISO/IEC 20000 – 9000 → ITIL en iyi uygulamalarına dayanarak oluşturuldu, ancak MOF ve COBIT gibi diğer standartlar ile de çalışır. ISO
• COBIT → Bir kuruluş içinde IT hizmetlerini kontrol etmek ve yönetmek için en iyi uygulamaları sağlar. COBIT
• Capability Maturity Model Integration (CMMI) → Bir kuruluşun süreçlerinin ne kadar olgun ve optimize edilmiş olduğunu ölçer. CMMI
• Six Sigma → Süreçlerdeki değişkenliği azaltmaya odaklanarak kaliteyi iyileştirmek. SixSigma 
• Kaizen → İşletmelerin her bölümünde, IT hizmet masası’ndan satış operasyonlarına kadar sürekli olarak iyileştirme yolları aramaya teşvik eder. Kaizen
• Microsoft Operations Framework (MOF) → IT hizmetlerinin tüm yaşam döngüsünü kapsar ve verimliliği ve güvenilirliği iyileştirmeyi amaçlar. MS MOF

Süreçlerinize ITSM Nasıl Entegre Edilir?

1. Mevcut Durumunuzu Değerlendirin: İyileştirme alanlarını belirlemek için mevcut BT hizmet yönetimi uygulamalarınızı, süreçlerinizi ve araçlarınızı değerlendirin. Bu, olay, problem ve değişiklik yönetimi süreçlerinizin yanı sıra hizmet kataloğunuzu, hizmet seviyesi anlaşmalarınızı (SLA’lar) ve temel performans göstergelerinizi (KPI’lar) değerlendirmeyi içerir.
2. ITSM Stratejinizi Tanımlayın: Kuruluşunuzun genel iş hedefleriyle uyumlu bir ITSM stratejisi ve hedefleri tanımlayın. Bu, hedef hizmet seviyelerinizi, müşteri beklentilerinizi ve temel iş sonuçlarınızı belirlemeyi içerir. ITSM uygulamanız için net bir vizyon geliştirin ve bunu paydaşlara iletin.
3. Bir ITSM Kapsamı Belirleyin: Kuruluşunuzun ihtiyaçları ve hedefleriyle uyumlu bir ITSM çerçevesi seçin. Popüler çerçeveler arasında ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi), COBIT ve ISO/IEC 20000 yer almaktadır. ITSM’ye yapılandırılmış bir yaklaşım sağlayan ve istediğiniz sonuçlara ulaşmanıza yardımcı olan bir çerçeve seçin.
4. ITSM Süreçlerini Tasarlayın ve Uygulayın: Seçtiğiniz çerçeveyle uyumlu ITSM süreçlerini tasarlayın ve uygulayın. Bu, olay, problem ve değişiklik yönetimi süreçlerinin yanı sıra hizmet kataloğu, hizmet seviyesi yönetimi ve kapasite yönetimi süreçlerini de içerir. Süreçlerinizin iyi tanımlanmış, belgelenmiş ve paydaşlara iletilmiş olduğundan emin olun.
5. ITSM Araçlarını ve Teknolojisini Uygulayın: ITSM süreçlerinizi destekleyen ve otomasyon, verimlilik ve etkinliği sağlayan ITSM araçlarını ve teknolojisini uygulayın. Bu, olay, problem ve değişiklik yönetimi araçlarının yanı sıra hizmet kataloğu, hizmet seviyesi yönetimi ve raporlama araçlarını da içerir. Mevcut sistemlerinizle entegre olan ve sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlayan araçları seçin.
6. Ekibinizi Eğitin ve Geliştirin: Ekibinizin yüksek kaliteli BT hizmetleri sunmak için gerekli beceri ve bilgiye sahip olmasını sağlamak için ekibinizi eğitin ve geliştirin. ITSM çerçevesi, süreçleri ve araçlarının yanı sıra iletişim, problem çözme ve müşteri hizmetleri gibi sosyal beceriler konusunda da eğitim verin.
7. İzleyin, Değerlendirin ve Sürekli İyileştirin: ITSM uygulamanızı izleyin, değerlendirin ve sürekli iyileştirin, böylece kuruluşunuzun hedefleri ve amaçlarıyla uyumlu kalmasını sağlayın. Performansı ölçmek, iyileştirme alanlarını belirlemek ve ITSM uygulamanızı optimize etmek için ölçütler ve KPI’lar oluşturun ve değişiklikler uygulayın.

Bu adımları izleyerek, yüksek kaliteli BT hizmetleri sunan, müşteri memnuniyetini artıran ve iş başarısını destekleyen etkili bir ITSM uygulaması gerçekleştirebilirsiniz.

Tecrübe ettiğimiz ve işletmelerde işlerin yürütülme şekli;

Kendi işletmenizdeki BT operasyonlarını, kullanmakta olduğunuz PC, sunucular, network cihazları, yazılımlar, lisanslar, bilgisayar destekli endüstriyel cihazlarınız (PLC), IOT cihazlar (akıllı kamera, sensör, kart okuma, vb.) bir düşünün. BT ekipleri tüm bunların idamesi ve bu yapıları kullanarak işletmenin üretimini, depolama takibini, satışları, kurumsal hizmetlerini veren ekiplerin iş-sürekliliği için çalışıyor. Bir çok işletme varlık envanterine tam hakim değil, zimmetler eksik, entegrasyonlar karmaşıklaşmış, ağ yapılarında eksikler var. Cihazların patchlenmesi eksik, siber güvenlik sıkılaştırmaları yapılmamış, konfigürasyon hataları, veri depolama cihazlarının-sunucuların ihtiyaçlara uygun kullanılmaması, lisansların doğru takip edilmemesi, backup stratejilerinin stabil olmaması ve dolayısıyla proseslerde ve sistemlerdeki açıkların bilinmemesi, çalışan mevcut cihazlara güvenilmesi ancak risk anında ciddi sorunlar yaşanması, iş-hizmet kesintilerine, üretim aksaklıklarına, maliyetlerin artmasına, itibar zedelenmelerine yol açmaktadır.

Ne öneriyoruz? Tüm bu bildiğiniz-yaşadığınız süreçleri kompleksleştirmeden, kendi işletmenize uygun yönetim standardı seçerek, süreç yazılımları ile, personel eğitimleri ile, ekipleri daha verimli çalıştırın ve böylelikle asıl kurumsal hizmetlerinize odaklanın. Patronlar ve yöneticiler ise, işletmeye ait raporlara göre kararlar alabilsinler.

İşinizde Başarı için ITSM Çözümleri: OrbisEngine Teknoloji ile Partnerlik Kurun

1. ITIL ile Standartlaştırılmış Süreçler Müşterilerimizin ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) çerçevesine dayalı standartlaştırılmış ITSM süreçlerini sistemlerinde uygulamalarına yardımcı oluyoruz. Bu, müşterilerimizin BT hizmetlerinin tutarlı ve verimli bir şekilde sunulmasını, müşterilerinin ve paydaşlarının ihtiyaçlarını karşılamasını sağlar.
2. ITSM ile Geliştirilmiş Hizmet Kalitesi ITSM süreçlerini uygulayarak, müşterilerimiz BT hizmetlerinin kalitesini artırabilir, arıza sürelerini azaltabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Uzman ekibimiz, müşterilerin iş hedefleriyle uyumlu ITSM süreçleri tasarlamalarına ve uygulamalarına yardımcı olarak, BT hizmetlerinin en yüksek standartlarda sunulmasını sağlar.
3. Microsoft MOF En İyi Uygulamaları Müşterilerimizin BT hizmetlerinin Microsoft’un önerilen yönergeleriyle uyumlu olmasını sağlamak için Microsoft’un Yönetim Çerçevesi (MOF) en iyi uygulamalarından yararlanıyoruz. Bu, müşterilerimizin Microsoft’un teknoloji yatırımlarından tam olarak yararlanmasını sağlarken, BT hizmetlerinin verimli ve etkili bir şekilde sunulmasını da garanti eder.
4. Artan Verimlilik ve Maliyet Tasarrufu ITSM süreçlerini basitleştirerek ve otomasyonu uygulayarak, müşterilerimiz önemli maliyet tasarrufları ve artan verimlilik elde edebilirler. Ekibimiz, müşterilerin iyileştirme alanlarını belirlemelerine ve manuel çabayı azaltan, hataları en aza indiren ve kaynak kullanımını optimize eden çözümler uygulamalarına yardımcı olur.
5. Proaktif Destek ve İzleme Müşterilerimizin BT hizmetlerinin her zaman kullanılabilir ve optimum seviyede performans göstermesini sağlamak için proaktif destek ve izleme hizmetleri sunuyoruz. Uzman ekibimiz, herhangi bir sorunun hızlı bir şekilde tespit edilip çözülmesini, kesinti süresinin en aza indirilmesini ve iş sürekliliğinin sağlanması hizmetleri sunmaktadır.

İş partnerliği kurarak kuruluşunuz şunlardan faydalanabilir:

• Geliştirilmiş BT hizmet kalitesi ve verimliliği
• Siber Güvenlik ve Tehdit yönetimi, Patch sürekliliği
• Maliyetlerin azaltılması ve iyileştirilmiş kaynak kullanımı
• Geliştirilmiş iş sürekliliği ve risk yönetimi
• Sektörün en iyi uygulamaları ve standartlarıyla uyum
  Bize ulaşın ve BT hizmetlerinizi dönüştürmenize ve iş başarınızı artırmanıza yardımcı olalım!

SONUÇ
ITSM, uygulayan şirketler için önemli bir destekleyici etkiye sahiptir ve önümüzdeki yıllarda kullanımında ortalama yıllık %8-10’luk bir artış öngörülmektedir. Uluslararası tedarikçilerin piyasadan çekilmesi, yerel geliştiriciler için ithal ikamesi eğiliminden yararlanma fırsatı yaratmıştır. Talep artmaya devam ettikçe ve sektöre yapılan yatırımlar arttıkça, ITSM çözümleri alanındaki tüm şirketler rekabet güçlerini ve inovasyon yeteneklerini geliştirme fırsatına sahip olacaktır.